Pesquisa
da FGV mostra que brasileiros conhecem o Código de Defesa do Consumidor, mas
não costumam usá-lo por motivos como vergonha
O Código
de Defesa do Consumidor, que completou 22 anos de vigência na última semana, é
conhecido por mais de 70% dos brasileiros, mas isso ainda não se refletiu na
busca plena pela concretização desses direitos. De acordo com a pesquisa O
Brasileiro e o Código de Defesa do Consumidor, realizada pela Escola de Direito
do Rio de Janeiro da Fundação Getúlio Vargas (FGV Direito Rio), seis em cada
dez consumidores deixam de reclamar nos órgãos de defesa quando enfrentam
problemas de consumo ou não ficam satisfeitos com um produto ou serviço
adquirido.
Entre os
motivos apontados para não reclamar, 37% dos consumidores avaliam que “não
compensa”, 31% dizem que “demora muito” e 8% dizem que “sentem vergonha” em
reclamar. O nível de consciência também está relacionado aos índices de renda e
de escolaridade dos consumidores. Os consumidores de baixa renda que declaram
nunca reclamar é de 36%, pouco mais que o dobro dos de alta renda (17%).
Para o
coordenador da pesquisa e professor de Direito do Consumidor na FGV Ricardo
Morishita, o resultado indica que o consumidor avalia a dificuldade de acesso
aos órgãos de defesa e o valor do produto ou do dano sofrido. “A vida nas
cidades tem feito com que o tempo seja um recurso cada vez mais escasso. O
consumidor sabe que foi lesado, mas pesa o tempo e o valor e calcula o
custo-benefício para ver se vale a pena ou não registrar uma reclamação. Muitas
vezes, o consumidor acaba optando simplesmente por guardar a insatisfação”,
avalia.
Segundo
ele, nesses 22 anos o CDC introjetou a noção do direito na relação de consumo.
“Nós achamos isso realmente notável. Claro que gostaríamos de estar em outro
patamar, mas esse avanço foi muito importante para a sociedade brasileira”.
Empresas
O
levantamento também aponta o impacto do CDC para quem está do outro lado do
balcão. A pesquisa ouviu os responsáveis pelo departamento de atendimento ao
consumidor de 100 empresas listadas dentre as 1 mil “Maiores e melhores
empresas do Brasil”.
Para 91%
das empresas, o CDC é classificado como bom ou muito bom. Mas, questionados
sobre as conseqüências da aplicação do código para a situação financeira da
empresa, quase a metade dos entrevistados (45%) apontou como um custo e apenas
23% disse que representava lucros.
Na
avaliação dos índices das reclamações de hoje com o de cinco anos atrás, 65%
das empresas consideram que houve melhoria na qualidade de produtos e serviços.
As empresas também apontam a contribuição do código para um atendimento mais
eficaz, no aprendizado com as reclamações passadas e na melhoria de treinamento
e tecnologia das empresas.
Para a
coordenadora da pesquisa e coordenadora do Núcleo de Pesquisa do Centro de
Justiça e Sociedade da FGV, Fabiana Luci, ainda há espaço para as empresas
melhorarem nesse quesito. “Pouco mais da metade das empresas promoveu algum
treinamento relacionado ao atendimento dos consumidores junto aos seus
funcionários nos últimos 12 meses, sendo que apenas 13% focaram na melhoria do
atendimento telefônico e 6% em treinamentos específicos ao CDC”, aponta.
A
pesquisa mostra que focar na melhoria dos produtos e serviços diminui a
probabilidade do surgimento de problemas. “Mas é preciso também focar em
melhorias no atendimento uma vez que algum problema venha a ocorrer. E para
isso o treinamento da equipe é fundamental”, ressalta.
Fonte: FGV Direito Rio.
